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Plaintes

Mécontent(e) de nos prestations, de nos services ?
Vous pouvez introduire une plainte.

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Pourquoi un service gestion des plaintes ?
Dans quel(s) cas introduire une plainte ?
Comment introduire votre plainte ?
Que doit contenir votre plainte ?
Déroulement du traitement de votre plainte
Vous n’êtes pas satisfait de la réponse ?

Pourquoi un service gestion des plaintes ?

Le SPF Justice accorde une importance particulière à la qualité de ses prestations. Notre ambition est d’assurer un service optimal au citoyen. Dans cette optique, nous avons développé un système de gestion des plaintes. Sur base des indicateurs (objets de la plainte et service concerné par les plaintes) que nous analyserons, nous nous efforcerons d’améliorer la qualité de nos prestations.

Dans quel(s) cas introduire une plainte ?

Si vous êtes insatisfait du fonctionnement du SPF Justice, de nos produits, de nos prestations de services, vous pouvez introduire une plainte.
Votre plainte peut, par exemple, concerner :

  • l’information qui vous a été transmise (incomplète, erronée, incompréhensible, …)
  • l’accessibilité des services (téléphone, accueil, …)
  • le comportement d’un collaborateur (lors d’un entretien téléphonique, lors d’une visite, …)
  • les délais de traitement de votre demande (trop longs, délais annoncés non respectés, …)

En revanche, votre plainte ne peut, en aucun cas, concerner une décision judiciaire, le fonctionnement des cours et tribunaux, une décision contre laquelle une voie de recours est prévue ou un problème pour lequel un service des plaintes existe déjà.

Avertissement : l’introduction d’une plainte auprès du coordinateur des plaintes du SPF Justice ne remplace pas un recours prévu dans un cadre légal et n’en n’interrompt ni n’en suspend les délais.

Comment introduire votre plainte ?

Plusieurs possibilités s’offrent à vous :

Formulaires en allemand

Que doit contenir votre plainte ?

  • Vos coordonnées exactes (nom, prénom, adresse). Aucune suite ne sera réservée aux plaintes anonymes et aux plaintes dans lesquelles vous ne montrez pas un intérêt personnel.
  • La date à laquelle les faits se sont déroulés (ceux-ci doivent être antérieurs à un an pour que votre plainte soit recevable).
  • La description des faits / services / événements dont vous êtes mécontent.
  • Afin de pouvoir réserver une suite plus rapide à votre plainte, communiquez-nous, si possible, les renseignements suivants :
    • un numéro de dossier ou une référence
    • l’identité de la personne et/ou le service concerné par votre plainte

Déroulement du traitement de votre plainte

  • Votre plainte est enregistrée dans un point de contact central (chez la coordinatrice des plaintes).
  • Un accusé de réception vous est adressé dans un délai de 10 jours ouvrables.
  • Si votre plainte peut être traitée sur base des éléments communiqués, vous recevez une réponse qui fait également office d’accusé de réception.
  • Si votre plainte requiert un examen plus approfondi, elle est transmise au service concerné pour examen. Dans ce cas, une réponse motivée vous sera adressée dans un délai de 30 jours ouvrables.
  • Si votre plainte ne concerne pas le SPF Justice, elle ne sera pas traitée. Elle sera, dans la mesure du possible, transmise à l’administration concernée et vous en serez informé.

Vous n’êtes pas satisfait de la réponse ?

Vous pouvez introduire une deuxième plainte auprès du médiateur fédéral.

Adresse postale
Médiateur fédéral
Rue de Louvain, 48 – Bte 6
1000 Bruxelles

Téléphone (gratuit) : 0800 99 961
E-mail contact@mediateurfederal.be
Site internet www.mediateurfederal.be